COMBO DE 4 CURSOS CONTAC CENTER

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Sobre o curso

COMBO DE 4 CURSOS CONTAC CENTER
TELEMARKETING FINANCEIRO AVANÇADO: Converta 3x Mais em 96h
ATENDIMENTO 5 ESTRELAS: Treinamento Omnichannel para Campeões (96h)
CALL CENTER DE ALTA PERFORMANCE: Gerador de métricas (96h)
NEGOCIADOR DE DÍVIDAS CERTIFICADO: Recupere 80% dos Inadimplentes (96h)

Conteúdo do curso

TELEMARKETING FINANCEIRO AVANÇADO: Converta 3x Mais em 96h
TELEMARKETING FINANCEIRO AVANÇADO: Converta 3x Mais em 96h Certificação Profissional em Vendas por Telefone para o Mercado Financeiro Estrutura do Curso Carga Horária Total: 96 horas (8 módulos práticos + simulações) Público-Alvo: Corretores, consultores financeiros, equipes de telemarketing ativo/receptivo e gestores comerciais MÓDULO 1: FUNDAMENTOS DO TELEMARKETING FINANCEIRO (12h) Objetivo: Dominar a estrutura de vendas por telefone no setor financeiro Diferença entre telemarketing ativo e receptivo Compliance financeiro: normas BACEN e PROCON Tipos de produtos financeiros por telefone (consignado, seguros, cartões) Metodologia SPIN de vendas MÓDULO 2: TÉCNICAS DE PROSPECÇÃO EFETIVA (12h) Objetivo: Aprender a qualificar leads com alta conversão Fontes quentes x frias: como abordar cada perfil Scripts matadores para primeira ligação Triagem de clientes em 90 segundos Uso estratégico de bases de dados (LGPD compliant) MÓDULO 3: ARGUMENTAÇÃO DE ALTA PERFORMANCE (12h) Objetivo: Desenvolver discursos que convertem Estrutura AIDA (Atenção, Interesse, Desejo, Ação) Tratamento de objeções comuns ("é caro", "vou pensar") Gatilhos mentais aplicados (urgência, escassez) Cases reais de ligações gravadas (análise crítica) MÓDULO 4: VOZ E COMUNICAÇÃO PERSUASIVA (12h) Objetivo: Transformar sua voz em ferramenta de vendas Exercícios de dicção e entonação Padrão ouro de velocidade de fala Técnicas de rapport vocal (espelhamento) Como transmitir confiança sem ver o cliente MÓDULO 5: NEGOCIAÇÃO E FECHAMENTO (12h) Objetivo: Fechar negócios em chamadas únicas Técnica do duplo sim Alternativa limitada ("é débito ou crédito?") Identificação dos 4 sinais de compra Follow-up eficaz pós-ligação MÓDULO 6: TECNOLOGIAS DISRUPTIVAS (12h) Objetivo: Potencializar resultados com ferramentas digitais CRMs especializados (HubSpot, RD Station) Discadores automáticos e PABX inteligente IA para análise de sentimentos em ligações Gravação e análise de métricas (AHT, NPS) MÓDULO 7: GESTÃO DE EQUIPES REMOTAS (12h) Objetivo: Liderar times de alta performance Métricas chave para telemarketing financeiro Bônus por performance x remuneração fixa Gamificação em equipes comerciais Treinamento contínuo e feedback 360° MÓDULO 8: CASES DE SUCESSO (12h) Objetivo: Aprender com os melhores do mercado Estratégias vencedoras de bancos e FinTechs Adaptação para diferentes produtos (crédito, previdência) Telemarketing humanizado vs. robótico Tendências: WhatsApp Business e voice bots DESAFIO PRÁTICO: MARATONA DE VENDAS (12h) Prova Final: 50 ligações reais com gravações avaliadas Relatório de conversão com análise SWOT Apresentação de melhoria de processo

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ATENDIMENTO 5 ESTRELAS: Treinamento Omnichannel para Campeões (96h)
ATENDIMENTO 5 ESTRELAS: Treinamento Omnichannel para Campeões (96h) Certificação em Experiência do Cliente e Gestão Multicanal Estrutura do Curso Carga Horária Total: 96 horas (8 módulos imersivos + projeto de certificação) Público-Alvo: Atendentes, SAC, gerentes de CX, donos de negócios e profissionais de relacionamento MÓDULO 1: REVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO MODERNO (12h) Objetivo: Dominar os pilares do serviço 5 estrelas Evolução do atendimento: do presencial ao digital O que é omnichannel vs multichannel? Pesquisa NPS e satisfação do cliente Cases de sucesso (Apple, Zappos, Nubank) MÓDULO 2: DOMÍNIO DOS CANAIS DIGITAIS (12h) Objetivo: Gerenciar interações em todas as plataformas WhatsApp Business e chatbots estratégicos E-mail profissional: templates e taxas de resposta Redes sociais: Facebook, Instagram e Twitter Atendimento por vídeo (Zoom, Google Meet) MÓDULO 3: COMUNICAÇÃO QUE ENCANTA (12h) Objetivo: Desenvolver habilidades interpessoais de excelência Escuta ativa e empatia profissional Linguagem positiva e neutra em conflitos Técnica dos 3 Fs (Fato, Feeling, Feedback) Comunicação não-violenta no atendimento MÓDULO 4: FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS (12h) Objetivo: Potencializar resultados com sistemas CRMs especializados (Zendesk, Salesforce) Plataformas de atendimento unificado IA no atendimento: análise de sentimentos Métricas essenciais (CSAT, FCR, TMA) MÓDULO 5: GESTÃO DE RECLAMAÇÕES (12h) Objetivo: Transformar insatisfação em fidelização Protocolo de tratamento de reclamações Técnica LAER (Listen, Acknowledge, Explore, Respond) Reembolsos e compensações estratégicas Casos complexos e escalonamento MÓDULO 6: ATENDIMENTO HUMANIZADO (12h) Objetivo: Criar conexões genuínas Personalização em massa Memorização de clientes VIP Técnicas de nome próprio Surpreenda e encante (wow effect) MÓDULO 7: VENDAS POR ATENDIMENTO (12h) Objetivo: Converter interações em negócios Identificação de oportunidades comerciais Upselling e cross-selling natural Gatilhos de decisão no atendimento Fechamento consultivo MÓDULO 8: LIDERANÇA EM CX (12h) Objetivo: Formar gestores de experiência Treinamento e motivação de equipes OKRs para departamentos de atendimento Cultura organizacional centrada no cliente Tendências: metaverso e atendimento imersivo PROJETO DE CERTIFICAÇÃO (12h) Desafio Prático: Mapeamento da jornada omnichannel de uma empresa real Gravação de atendimentos em 3 canais diferentes Plano de ação para melhorar NPS em 30%

CALL CENTER DE ALTA PERFORMANCE: Gerador de métricas (96h)
CALL CENTER DE ALTA PERFORMANCE: Dominando Métricas que Impulsionam Resultados (96h) Certificação Profissional em Gestão por Indicadores e Eficiência Operacional Estrutura do Curso Carga Horária Total: 96 horas (8 módulos estratégicos + projeto aplicado) Público-Alvo: Supervisores, gerentes de call center, analistas de operações e empreendedores MÓDULO 1: ANATOMIA DE UM CALL CENTER VENCEDOR (12h) Objetivo: Entender a engrenagem de operações de sucesso Modelos de call center (inbound, outbound, blended) Estrutura ideal por tamanho de operação Papéis essenciais: operador, supervisor, QA Case: Transformação de operações (antes/depois) MÓDULO 2: DASHBOARD DE MÉTRICAS ESSENCIAIS (12h) Objetivo: Dominar os 15 KPIs que ditam o sucesso ✔ Operacionais: AHT (Tempo Médio de Atendimento) ASA (Tempo Médio de Espera) Nível de Serviço (Service Level) ✔ Qualitativos: CSAT (Satisfação do Cliente) FCR (Resolução na Primeira Chamada) ✔ Financeiros: Custo por Chamada ROI de Campanhas MÓDULO 3: TECNOLOGIAS QUE TRANSFORMAM (12h) Objetivo: Implementar ferramentas de automação e análise Discadores preditivos vs. progressivos Sistemas de gravação e monitoramento Painéis de BI em tempo real (Power BI, Tableau) Integração CRM + Call Center MÓDULO 4: FÓRMULA DA EFICIÊNCIA (12h) Objetivo: Alcançar o equilíbrio perfeito entre qualidade e produtividade Cálculo de staff ideal (Erlang Calculator) Gestão de shrinkage (absenteísmo, pausas) Redução de AHT sem perder qualidade Matriz de Priorização de Métricas MÓDULO 5: GAMIFICAÇÃO E MOTIVAÇÃO (12h) Objetivo: Turbinar performance da equipe Sistemas de bonificação por desempenho Competições saudáveis entre operadores Quadros de liderança digitais Reconhecimento que gera engajamento MÓDULO 6: ANÁLISE PREDITIVA (12h) Objetivo: Antecipar resultados e tomar decisões proativas Previsão de demanda sazonal Padrões de chamadas recorrentes Alertas automáticos de desvios Modelos de machine learning aplicados MÓDULO 7: CUSTOS E ORÇAMENTO (12h) Objetivo: Maximizar ROI da operação Composição de custos em call centers Economia com infraestrutura cloud Terceirização vs. operação própria Modelos de precificação por performance MÓDULO 8: TRANSFORMAÇÃO DIGITAL (12h) Objetivo: Preparar para o futuro do atendimento IA em call centers (chatbots, análise de voz) Integração com WhatsApp Business Atendimento 100% remoto Cases de call centers do futuro PROJETO DE CERTIFICAÇÃO (12h) Desafio Prático: Diagnóstico completo de uma operação real Proposta de melhoria com metas de KPIs Simulação de ganhos financeiros

NEGOCIADOR DE DÍVIDAS CERTIFICADO: Recupere 80% dos Inadimplentes (96h)
NEGOCIADOR DE DÍVIDAS CERTIFICADO: Recupere 80% dos Inadimplentes (96h) Certificação Profissional em Recuperação de Crédito e Reestruturação Financeira Estrutura do Curso Carga Horária Total: 96 horas (8 módulos práticos + simulações reais) Público-Alvo: Agentes de cobrança, consultores financeiros, gerentes de crédito e empreendedores MÓDULO 1: CIÊNCIA DA INADIMPLÊNCIA (12h) Objetivo: Entender o perfil do devedor brasileiro Psicologia do endividamento: causas emocionais e financeiras Tipos de devedores (acidentais, crônicos, fraudulentos) Análise SCR, SPC e Serasa Marco legal da cobrança (Lei 8.078/90 e Lei 14.181/21) MÓDULO 2: TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO AVANÇADA (12h) Objetivo: Dominar estratégias comprovadas de recuperação Método DOSH® (Diagnóstico, Oferta, Solução, Humanização) Técnica do "Sim" condicional Negociação por interesses (não por posições) Casos reais com gravações de ligações MÓDULO 3: FERRAMENTAS DE RECUPERAÇÃO (12h) Objetivo: Utilizar tecnologia a favor da cobrança Plataformas de gestão de inadimplentes (Quod, Recovery) Automação de contatos (WhatsApp, e-mail, SMS) Sistemas de parcelamento inteligente Painéis de acompanhamento de métricas MÓDULO 4: OFERTAS IMBATÍVEIS (12h) Objetivo: Criar propostas que o cliente não pode recusar Cálculo de viabilidade econômica Tipos de descontos (à vista, parcelado, troca) Bônus por quitação antecipada Estratégias para dívidas prescritas MÓDULO 5: COBRANÇA HUMANIZADA (12h) Objetivo: Aliar eficiência à empatia Comunicação não-violenta Tratamento de clientes especiais (idosos, enfermos) Gerenciamento de objeções emocionais Protocolos para situações de vulnerabilidade MÓDULO 6: LGPD E CONFORMIDADE (12h) Objetivo: Atuar dentro da legalidade Limites da cobrança (horários, meios de contato) Direitos do consumidor endividado Uso ético de dados Sanções por assédio financeiro MÓDULO 7: GESTÃO DE EQUIPES (12h) Objetivo: Liderar times de alta performance Métricas-chave (taxa de recuperação, ticket médio) Gamificação em cobrança Treinamento contínuo de negociadores Saúde mental dos colaboradores MÓDULO 8: NEGÓCIOS DIGITAIS (12h) Objetivo: Recuperar dívidas na era digital Cobrança via WhatsApp Business Portais de autoatendimento Fintechs de renegociação Tendências: IA na recuperação de crédito SIMULAÇÃO REAL (12h) Prova Final: 20 negociações com atores profissionais Elaboração de planos de pagamento Relatório de recuperação potencial

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